CRM is in de eerste plaats een bedrijfsstrategie en is van toepassing op elke organisatie. Een bedrijf zorgt ervoor dat zijn klanten een optimale service krijgen en dus gemotiveerd zijn om terug te keren en meer zaken te doen. Er moet een relatie met de klant opgebouwd en onderhouden worden. CRM vereist dus een bedrijfsfilosofie en –cultuur waarin de klant centraal staat.
Kerngegeven van CRM is informatie: men moet de klant kennen om efficiënt te kunnen communiceren en om in te spelen op zijn noden. Persoonlijke gegevens, aankoophistoriek, contacten met de helpdesk, reacties op nieuwsbrieven, klachten… dienen in kaart gebracht te worden. Dit zijn gegevens die door verschillende departementen in een bedrijf verzameld dienen te worden en die ter beschikking moeten zijn van iedereen die met de klanten in contact komt. Op dit gebied speelt technologie een grote rol. Het centraliseren en integreren van deze informatie uit verschillende bronnen, ze consulteerbaar en interpreteerbaar maken, vereist krachtige en complexe computertoepassingen.
Een tweede essentieel luik is de organisatie van de interactie met de klant. CRM gaat uit van een gepersonaliseerde, individuele benadering. Om dit op grote schaal mogelijk te maken, moeten die processen geautomatiseerd verlopen en ook hier komt specifieke CRM-software bij kijken. CRM kan ingeschakeld worden om de kosten van front-office-personeel te verlagen: door het inschakelen van elektronische en geautomatiseerde communicatie en dienstverlening is er minder personeel nodig voor manuele taken of face-to-face klantencontact. Alternatief kan men stellen dat CRM het mogelijk maakt een dermate grote hoeveelheid communicaties uit te voeren, waar anders een veelvoud van het personeel voor nodig zou zijn.